ORM

Online Reputation Management

Gestione della Reputazione Online

Gestione della reputazione online

Le pubbliche relazioni e la gestione della reputazione sono considerate temi di elevato interesse per le persone e le aziende investite dalle luci della ribalta. Muovendo dal presupposto che l’estensione del web è praticamente illimitata, al giorno d’oggi non è difficile diventare popolari, indipendentemente dalla bontà o cattiveria delle azioni alla base della notorietà raggiunta. Il ciclo di vita delle aziende ha subito una forte accelerazione, che ha comportato al tempo stesso un’inevitabile aumento della vulnerabilità. Per le nuove e più piccole realtà imprenditoriali è tanto importante promuovere la propria immagine nel mercato quanto lo è per le aziende più vecchie rafforzarla.

Le persone seguono mode e tendenze per restare al passo e le aziende si comportano esattamente allo stesso modo. Nell’epoca dell’euforia digitale, chiunque vuole far parte di qualcosa. Non è un caso che tali dinamiche inducano l’utenza a inseguire i brand per sposarne le ideologie. Oggigiorno, il pubblico partecipa attivamente alla crescita di uomini d’affari ed esprime consapevolmente la propria opinione su prodotti e servizi. Se l’obiettivo è quello di mostrarsi, sarà meglio porsi nel migliore dei modi, perché è la prima impressione quella che conta.

Parliamone

Che cos’è la Gestione della reputazione online (ORM)?

La reputazione di una figura presente sui media digitali deve essere mantenuta e monitorata periodicamente, affinché un banale commento o una semplice recensione non ne inquinino l’immagine. Dal momento che l’immagine è denaro, la percezione che l’opinione pubblica ha del marchio o della celebrità incide in modo assai determinante sui risultati aziendali. L’ORM, quindi, costituisce un approccio su più fronti diretto alla costruzione e al sostegno della reputazione digitale. I vari canali di comunicazione e la presenza in rete sono i punti di contatto attraverso i quali è possibile pianificare la presentazione dei propri contenuti.

Perché avvalersi dei servizi di un’azienda di gestione della reputazione online?

Poiché circa l’80% dell’afflusso di clienti deriva da alcune campagne pubblicitarie digitali e, in larga misura, dalla presenza sul web del brand, ignorare le recensioni non sarebbe affatto profittevole. Uno sforzo costante e incisivo è necessario per migliorare l’esperienza del cliente ed evitare la diffusione di maldicenze. L’esperienza nella gestione delle situazioni ad alto rischio e nella neutralizzazione dei problemi dirottandoli su altre direttrici è ciò che contraddistingue un’agenzia operante in questo settore, la quale è a conoscenza dei fattori che influenzano la gestione della reputazione online, sia essa personale o aziendale.

La migliore azienda di gestione della reputazione online è quella che esegue un controllo garantito dei processi ORM con l’obiettivo di rendere inattaccabili i contenuti destinati alla pubblicazione. Vestire i panni dell’utente e analizzare dall’esterno l’immagine del marchio è un’operazione tanto cruciale quanto indifferibile, poiché mira a evidenziare la presenza di eventuali difetti. Per attuare un intervento di questo tipo, è possibile interagire sui forum o passare in rassegna i commenti generici che parlano del prodotto o servizio, in attesa che il tutto venga vagliato nel corso di sessioni di brainstorming ad hoc. L’analisi della sorgente di traffico rilascia una grande quantità di informazioni sulle prestazioni della strategia ORM in atto e sugli eventuali aggiustamenti necessari. I consulenti vi parleranno dell’importanza di disporre della giusta documentazione contenente le linee guida cui attenersi durante una situazione critica.

Un vigile gruppo di esperti vaglierà ogni aspetto inerente al legame con il marchio per analizzarne l’impatto che potrebbe avere sulla reputazione.

Qual è il bisogno di rivolgersi ai servizi di gestione della reputazione online?

L’osservazione del flusso narrativo passa attraverso specifiche operazioni di monitoraggio e gestione dei canali mediatici messe in atto dall’ORM. Questi punti di contatto possono essere meglio compresi attraverso il modello di media PESO, le cui iniziali stanno rispettivamente per paid (pagati), earned (guadagnati), shared (condivisi) e owned (di proprietà). Se rappresentati attraverso il diagramma di Venn, questi elementi possono essere osservati secondo diverse caratteristiche comuni e peculiari, così come descritto di seguito:

Media a pagamento: questo canale di presenza digitale è incentrato sulla generazione di lead e sulla promozione delle vendite attraverso annunci a pagamento ad hoc, destinati a Facebook (Meta), Twitter e Instagram. La condivisione di funzionalità con i media di proprietà prende forma attraverso i programmi di affiliazione, la pubblicità nativa e i brand ambassador. Nell’era delle fake news, è importante prestare attenzione alla fonte delle informazioni.
Media di proprietà: questa categoria raccoglie tutti i contenuti prodotti internamente per scopi di marketing e che formano di conseguenza la fetta più cospicua dei contenuti di proprietà. Qui rientrano il percorso del dipendente all’interno dell’azienda, le recensioni dei clienti, il giornalismo d’impresa e altri contenuti pertinenti che generano coinvolgimento. L’ottimizzazione del sito web è l’attività più importante condotta attraverso questo canale.
Media condivisi: l’insieme dei media condivisi comprende i contenuti pubblicati sui social media, i quali vengono predisposti in modo da riprodurre l’immagine della figura pubblica sui canali target. Anche le partnership per i servizi sociali e il coinvolgimento degli influencer rientrano in questa categoria. Nel mondo digitale, ignorare un reclamo o una recensione negativa è semplicemente impensabile.
Media guadagnati: oltre al coinvolgimento di influencer a cui far indossare i panni dei fedeli sostenitori a supporto del percorso e del co-branding, i contenuti e il riconoscimento di carattere mediatico possono essere guadagnati attraverso campagne pubblicitarie svolte da figure terze. Ciò implica la messa in atto di buone azioni, conformi al principio di reciprocità che regola la gestione delle pubbliche relazioni. In sintesi, esistono delle figure esterne in grado di fare leva sul proprio seguito, influenzandone l’opinione circa i brand e i contenuti online.

Ottimizzazione e coinvolgimento rappresentano due elementi chiave che concorrono ad aumentare il grado di autorevolezza dei contenuti distribuiti su tutti i canali digitali, laddove questi ultimi possono essere paragonati a interi dipartimenti operativi che presuppongono la presenza di specialisti nella gestione di tali attività. La competenza e l’esperienza di cui si avvalgono i consulenti per la gestione della reputazione online aiutano a pianificare al meglio le soluzioni atte a preservare la reputazione, allo scopo di aumentare il ritorno sull’investimento mediante un approccio pragmatico e, al tempo stesso, di evitare la comparsa di ostacoli lungo il percorso.